Die Kenntnis dieser sieben Fragetypen ist für den in Kundengespräche involvierten Verkäufer unabdingbar:
1. Backtracking-Fragen
Backtracking-Fragen (von englisch „back“ = zurück und „to track“ = verfolgen) sind Nachfragen, die dem Verkäufer dazu dienen, Gewissheit über die Vorstellungen des Kunden zu erhalten. Dazu werden die Erläuterungen des Kunden unmittelbar danach vom Verkäufer noch einmal in eine Frage gefasst und wiedergegeben. Damit zeigt der Verkäufer, dass er dem Kunden genau zugehört und alles richtig verstanden hat.
2. Bumerang-Fragen
Bumerang-Fragen knüpfen wie die Backtracking-Fragen direkt an die Aussage des Kunden an und werfen sie auf ihn zurück. Der Zweck ist jedoch ein vollkommen anderer. Der Verkäufer erhofft sich durch die Stellung einer Bumerang-Frage keine Bestätigung von dem Kunden, sondern dass der seine Aussage noch einmal überdenkt und womöglich zu einem anderen Schluss kommt.
3. Wertefragen zum Motiv
Diesem Fragentyp kommt besonders hohe Bedeutung zu. Durch ihn werden dem Verkäufer die Wünsche und Standpunkte des Kunden offenbart, woraufhin er das weiterführende Gespräch auf eine zielführende Ebene geleiten kann. Die Wertefragen helfen außerdem dabei, Vertrauen zum Kunden aufzubauen, da diesem suggeriert wird, dass der Verkäufer wirklich dessen Bedürfnisse befriedigen will.
4. Zirkuläre Fragen
Zirkuläre Fragen dienen zur Entscheidungshilfe. Kunden, die besonders unsicher agieren und – vor allem auf sich alleine gestellt – nicht besonders entscheidungsfreudig sind, sollen eine Überzeugung entwickeln, indem sie sich in eine andere Person hineinversetzen. Eine typische Zirkuläre Frage an eine weibliche Kundin wäre zum Beispiel: „Was würde Ihr Mann denn von diesem Produkt halten?“
5. Beschleunigungsfragen
Dieser Fragentyp soll, wie der Name schon sagt, den Entscheidungsprozess beschleunigen. Der Verkäufer kommt dem Kunden entgegen und versucht ihn mit einer attraktiven Offerte auf dem schnellstmöglichen Wege zu überzeugen. Die Beschleunigungsfrage ist ebenfalls das logische Mittel am Ende eines Verkaufsgesprächs: „Gut, dann haben wir ja alles Wichtige geklärt. Soll ich Ihnen ein Angebot erstellen?“
6. Eingebettete Fragen
Wenn alle Mittel versagen, ist sie womöglich das letzte Ass im Ärmel – die Eingebettete Frage. In der Regel wird diese Fragetechnik in der Hypnose angewandt, doch auch der Verkäufer kann sie sich zu nutzen machen, in dem er mit einer geschickten Formulierung an den Kunden appelliert, sich von seinen Unsicherheiten zu befreien und doch noch zu einer Entscheidung zu kommen.
7. Zurückstellungsfrage
Auch wenn der Verkäufer über ein beträchtliches Know-how verfügt und sich noch so gut auf sein Kundengespräch vorbereitet hat, kann es vorkommen, dass er keine Antwort auf eine Frage parat hat. Anstatt ins Schwitzen zu geraten, sollte er mit einer Zurückstellungsfrage reagieren (zum Beispiel: „Können wir das gleich klären?“). Dies verschafft dem Verkäufer Zeit, um über eine treffliche Antwort nachzudenken. Oft genügen schon ein paar Minuten Aufschub, bis der Kopf eine elegante Lösung entwickelt.
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